打造“五星级”养老机构 这14点必须要做到


这14点必须要做到

  健康界昨天我要分享

  作者:健康界悦读

  在第十三届全国人民代表大会第二次会议上,国务院总理李克强指出,要大力发展养老特别是社区养老服务业。养老机构、老人护理,一时成为热点话题。

  “民政部正式公布取消养老机构设立许可。”

  “各相关部门将把提升养老育幼服务质量作为行业监管的重中之重。”

  由此可见,养老领域将呈现出更广阔的市场空间,质量问题将是养老机构能否“脱颖而出”的“试金石”。

  《老人护理机构高效运营》一书从老人护理项目选择、管理工具、服务质量管理、市场营销战略及风险管理等方面,对养老机构的运营提出了有效实用的建议。书中所提老人护理机构质量的衡量与提升更是与“两会”传达的指导意见不谋而合。

  老人护理机构的质量包括服务质量和生活品质两方面,它们不仅是客户最为关心的指标,也应是老人护理机构工作的首位目标。关于护理机构的质量提升,《老人护理机构高效运营》一书推荐爱德华·戴明提出的“14点质量提升理论”,并作了分析讲解。

  01 创建持续质量提升目标

  1.制定长期的质量计划

  2.抵御短期解决方式的影响

  3.不要只做同样的更好的事,而是要找到更好的事来做

  4.预测并为未来的挑战做好准备,设定较好的发展目标

  02 采用新的理念

  1.质量贯穿整个组织

  2.把客户需求而非应对竞争压力放在首位,设计的产品和服务要满足客户需求

  3.要对商业运作的重大变化做好准备,这不是简单的管理工作,而是领导工作

  4.创建质量愿景,并贯彻执行

  03 不要依赖检查

  1.检查是昂贵且不可靠的,检查不会提高质量,只能找出少许质量缺陷

  2.将质量贯穿于工作过程的始终

  3.不要只寻求发现做错了什么,要力求彻底消除错误

  4.采取统计及控制的方法来证明工作过程是否正常,而不是简单地通过观察手段进行检查

  04 任何单一项目都要使用单一供应商

  1.质量依赖于一致性,较小变化的输入,同样会产生较小变化的输出

  2.要视供应商为质量管理伙伴,鼓励他们花时间提高自身的品质,而不是加强简单的基于价格的竞争优势

  3.分析产品的总成本,而不是只分析初始成本

  4.使用质量统计数据,以确保供应商达到质量标准

  05 持续不断的改进

  1.不断优化系统和流程,戴明以计划-执行-检查-行动的(PDSA)方式处理分析和改进

  2.强调培训和教育,使每个人都能够把自己的工作做到更好

  3.使用持续改善模式减少浪费,提高生产力、效率和安全性

  06 进行在职培训

  1.一致性的培训有利于减少工作产生的异变

  2.构建共同的知识基础

  3.让员工了解其在组织机构中的角色

  4.鼓励员工相互学习,并提供一个有效的团队合作的文化和环境

  07 实施领导

  1.组织的主管和经理应当了解各自管理的工作人员及其工作的流程

  2.不要简单地监督和检查,而要向每位员工提供支持和资源,使员工的工作做得更好,主管的角色是教导而不是督察

  3.了解员工希望达到最佳工作水平的需求

  4.强调参与式管理和变革式领导的重要性

  5.找出能够发挥全部潜能的方法,而不是只专注于完成工作目标或工作配额

  08 消除恐惧

  1.让员工无顾虑地表达自己的思想或说出关注的内容

  2.让员工知道,我们的目标是通过做更多正确的事以达到工作的高品质水平,而不是当问题出现时,大家只关注问题,并彼此相互指责

  3.让员工感知自我价值,鼓励他们寻找更好的方法完成工作

  4.确保组织领导者平易近人,与团队合作,能为组织的最佳利益考虑

  5.使用开放且诚实的沟通,从组织中消除恐惧和顾虑。

  09 打破部门之间的壁垒

  1.建立“内部客户”的概念,要认识到每个职能部门之间的相互依存关系

  2.构建共同的愿景

  3.运用跨部门团队合作的方式增进了解,减少对立关系

  4.注重合作和共识

  10 减少不清晰的言词

  1.让员工知道你的意图,不要让他们猜测,明确“优质服务”的真正含义,以及实现的过程

  2.不要让文字和好听的辞藻代替有效的领导,清楚你的期望,并当面称赞工作表现优秀的员工

  11 消除目标管理

  1.要关注过程的进行,不要只关注指标数字

  2.提供支持和资源,使生产和质量都处于较高水平

  3.参与过程的评估,而不是过程完成之后的评价

  12 增加员工的工作自豪感

  1.在没有被评比的情况下,让每位员工都能感受到工作的自豪感

  2.公平对待员工,不要让他们因金钱或待遇而发生争执,随着时间的推移,组织的质量体系自然会将每位员工的工作提高到一个同等高度水平

  13 实施教育和自我提升

  1.提高员工的现有技能

  2.鼓励员工学习新的技能,为未来的变化和挑战做好准备

  3.让员工拥有适应变化的技能,并使之更好地实现工作的提升

  14 将改变融入每个人的工作当中

  1.通过每位员工的质量进步以提高整体组织的质量水平

  2.分析每一个细小的质量进步,并清楚地使之融入整体的组织质量进步之中

  养老领域已打开了一片新天地,要成为国家标准等级评定中的“五星级机构”,老人护理机构仍需在质量管理上下足功夫。

  本文整编自健康界图书《老人护理机构高效运营》

  获取更多运营实战经验,戳~

  

  本文转载自其他网站,不代表健康界观点和立场。如有内容和图片的著作权异议,请及时联系我们(邮箱:)

  收藏举报投诉

达到当天最大量